Soňa Koreňová - Metódy zmierlivej komunikácie s rodičmi žiakov

Vyberáme z časopisu Manažment školy v praxi č. 4/2024

Nájsť ustálenú definíciu slovného spojenia zmierlivá komunikácia nie je jednoduché. Zaobchádzať alebo hovoriť s niekým zmierlivo predstavuje snahu o zachovanie mieru, spolupráce, dobrých vzťahov. Často je tento pojem spájaný s metódou alternatívneho riešenia konfliktov – mediáciou. V príspevku popisujeme tri spôsoby komunikácie, ktoré môžu napomôcť snahám pristupovať k druhým s rešpektom, ohľaduplnosťou a vnímavo.

Pozvánka na webinar - 26. 9. 2024

Nenásilná komunikácia

Koncept nenásilnej komunikácie vznikol vďaka štyridsať rokov trvajúcemu horlivému výskumu psychológa, učiteľa, mediátora a zakladateľa Centra nenásilnej komunikácie Marshalla B. Rosenberga, žiaka Carla Rogersa. K jeho celoživotnej misii ho okrem práce jeho učiteľa Rogersa inšpirovali zážitky z mládežníckych rokov. Vyrastal v Spojených štátoch amerických v období antisemitizmu a rasových konfliktov. Neraz bol svedkom rôznych foriem násilia nielen v škole, ale aj kdekoľvek na ulici. Zrejme to ho priviedlo k štúdiu psychológie a snahe hľadať spôsob, ako spolu lepšie vychádzať v prípade vzniknutých konfliktov a ako im predchádzať. Vyvinul komunikačný model, ktorý je dodnes považovaný za jeden z najúčinnejších.

Rosenberger hovoril o nenásilnej komunikácii ako o procese, ktorý podporuje partnerské vzťahy a mierové riešenie konfliktov medzi ľuďmi. V publikácii Nenásilná komunikácia a moc (2019) hovorí o prirodzenom jazyku, ktorý dáva prednosť pozorovaniu faktov pred moralistickým posudzovaním. Vedie nás k tomu, že je dôležité si uvedomiť, čo a prečo cítime a aké potreby z toho vyplývajú. Toto uvedomenie by sme mali formovať do konkrétnych požiadaviek realizovateľných v prítomnom okamihu.

Princípy nenásilnej komunikácie sú formulované do techniky 4 P:

1. POZOROVANIE správania druhej osoby [Čo robí? (voči mne, mojej pohode)]
2. POCITY, ktoré vo mne daná situácia vyvoláva (Čo cítim?)
3. POTREBY, ktoré vo mne dané pozorovanie a pocity s tým spojené vyvolávajú (Čo potrebujem?)
4. PROSBA formulovaná smerom ku partnerovi (Čo by som rád dosiahol/a? Aké činy žiadam?)

Príklad: Rodič prostredníctvom mailovej komunikácie učiteľku požiada o individuálne stretnutie. V pošte píše, že je to súrne a učiteľku žiada o čo najskorší možný termín. Hovorí, že sa jedná o dieťa, načrtáva, že sa s ním niečo deje. Napriek tomu, že učiteľka má na popoludnie ďalšieho dňa iné plány, navrhne rodičovi termín ihneď po vyučovaní. Rodič termín prijme. Nasledujúci deň učiteľka čaká, no nik neprichádza. Pokúša sa s rodičom spojiť telefonicky, no neúspešne. Na stretnutie po pol hodine rodič dorazí, zastihne učiteľku takmer na odchode: „Pán Nový, vy si uvedomujete, koľko je hodín? Kvôli vám som poslala svoju dcéru dnes na krúžok autobusom! A vy sa neunúvate mi ani zdvihnúť telefón! To je sila...“

Meškanie bez ohlásenia môže priniesť veľa nepríjemných pocitov1, niekedy aj ohlásené meškanie vyvoláva nepohodu. Druhá strana však môže mať pre svoje správanie rôzne príčiny. Ak reagujeme podráždene, moralizujeme, nálepkujeme, citovo vydierame bez toho, aby sme sa zaujímali o dôvody alebo komunikovali, aké pocity a potreby z tejto situácie vznikli nám, tak je možné, že sa situácia vyostrí do otvoreného konfliktu. Na uvedenom príklade si ukážeme, ako možno v tejto situácii využiť techniku 4 P.

Tabuľka č. 1: Aplikácie techniky „4 P“

Zdroj: vlastné spracovanie

Príklad: Reakcia učiteľky: Pán Nový, na stretnutie meškáte už pol hodinu. Úprimne, cítim hnev a frustráciu, pretože som nevedela zistiť, čo sa deje. Okrem toho som poslala svoje dieťa autobusom na krúžok a obávam sa, či sa tam dostalo v poriadku. Bola by som vďačná za ospravedlnenie. V budúcnosti mi, prosím, dajte vedieť telefonicky alebo SMS správou, že sa zdržíte, aby som sa vedela lepšie zariadiť.

Môže sa zdať, že takáto formulácia nebude znieť prirodzene. Avšak vďaka tomu, že sme sa v tomto príklade vyhli prorokovaniu („To sa dalo čakať!“), hodnoteniu („Vy ste taký arogantný človek!“), obviňovaniu („Kvôli vám sa teraz mojej dcére môže niečo stať!“), generalizovaniu („Vaše dieťa je rovnaké ako vy, stále všade mešká!“) a ďalším neefektívnym technikám v komunikácii, podarilo sa nám túto situáciu udržať v objektívnej rovine a nepodráždiť komunikačného partnera, čo zvyčajne vyvoláva potrebu brániť sa, vysvetľovať, oponovať, presviedčať a zvyšuje riziko eskalácie konfliktu.

Proaktívna komunikácia

Podstata proaktívnej komunikácie spočíva v tom, že preberáme zodpovednosť za pocity, ktoré sprevádzajú naše prežívanie rôznych (aj konfliktných) situácií.

Proaktívni/iniciatívni ľudia uvažujú nad tým, čo môžu spraviť, aby sa stav toho, čo sa im nepáči, zmenil. Hľadajú východiská a aj energiu k tomu, ako zmeny realizovať.

Pasívni/reaktívni ľudia naopak len reagujú na okolnosti, v ktorých sa ocitnú. Nepreberajú iniciatívu ani zodpovednosť za seba a svoje správanie v danej situácii, mnohokrát sa cítia byť obeťami okolností. Snahou o zmenu reaktívneho jazyka na proaktívny urobíme krok vpred k prevencii a deeskalácii konfliktov.

Tabuľka č. 2: Reaktívna komunikácia vs. proaktívna komunikácia

 Zdroj: vlastné spracovanie

Príklad: Deti tretej triedy materskej školy majú možnosť prihlásiť sa na plavecký výcvik. Učiteľky upozorňujú rodičov, aby nezabudli vyplniť prihlášku a do konkrétneho termínu ju odovzdali učiteľke. Následne do ďalšieho termínu majú rodičia uhradiť poplatok za plavecký výcvik prevodom. Natálka z tretej triedy ochorie, matka zabudne požiadať učiteľku o predĺžený termín prihlásenia sa alebo o asistenciu s nahlásením Natálky. Po vyzdravení príde do škôlky aj s prihláškou, ktorá je, žiaľ, po termíne. Učiteľka s poľutovaním oznámi, že už nie je možné prihlášku akceptovať, nakoľko bolo potrebné nahlásiť inštruktorom presný počet detí, ktoré sa plaveckého výcviku zúčastnia. Rozbehne sa hádka, v ktorej sa matka sťažuje, že to nie je fér, že ona nevedela ovplyvniť dcérinu chorobu. Nezabudne do hádky zakomponovať aj iné neférovosti, ktoré sa počas návštevy škôlky jej deťom, podľa nej, prihodili. Domnieva sa, že škôlka nerovno pristupuje len k jej rodine.

     Aké nálady, pocity a okolnosti možno v danej situácii vnímať? Aké dôsledky môže mať matkina reaktívna odozva? Bola by z jej strany možná nejaká proaktívna reakcia na situáciu?

Zmena z reaktívnej paradigmy na proaktívnu je možná, keď si uvedomíme okruh svojho vplyvu. Patria doň situácie a veci, ktoré môžeme priamo ovplyvniť, napr. vlastné rozhodnutia, správanie, veci, ktoré hovoríme, hodnoty a pod. To, ako sa správajú iní ľudia, vývoj politickej situácie, globálne problémy, rôzne neočakávané situácie sa nachádzajú mimo nášho okruhu vplyvu. Nemáme na ne priamy dopad a dejú sa aj bez nášho súhlasu či vedomia.

Je dôležité si uvedomiť, že zameraním sa na veci, ktoré nedokážeme ovplyvniť, strácame čas. 

Proaktívny štýl komunikácie spoznáme podľa toho, že v nej prevažuje používanie 1. osoby (ja, my), ale aj slová ako chcem, môžem, preferujem atď. Na rozdiel od toho v zóne mimo nášho okruhu vplyvu sa používajú slovné spojenia: nedá sa, nejde to, kiež by a pod.

Partnerská komunikácia

Autori Kopřiva, Nováčková, Nevolová, Kopřivová v publikácii Rešpektovať a byť rešpektovaní (2017) hovoria, že v dnešnom svete, kde významnú rolu hrá hodnota slobody, neobstojíme s mocenským prístupom v komunikácii.

Knihu prioritne adresujú rodičom, učiteľom a vychovávateľom, s cieľom pomôcť im uchopiť prístup k deťom, ale ich úvaha o partnerskom prístupe je prenesiteľná rovnako do komunikácie dospelých ľudí. Podľa autorov sa pod pojmom partnerstvo skrýva myšlienka rovnocennosti, ktorá je predpokladom spolupráce. Hovoria, že nie je možné očakávať aktivitu a zapojenosť, ak k človeku pristupujeme autoritársky. Autoritatívny prístup sa prejavuje ako nerovnosť, nadradenosť, využívanie mocenských prostriedkov, napr. podceňovanie názorov druhého, nezáujem o prežívanie, fyzická/psychická prevaha a pod. V kontexte vzťahu učiteľ – rodič môžu byť dôsledky direktívneho prístupu rôzne. Od nízkej účasti rodičov na povinných a hlavne nepovinných akciách školy až po malú ochotu prispievať na chod školy (či už finančne alebo prostredníctvom ľudského kapitálu).

Autori inšpiratívne popisujú aj význam slova rešpekt. Správať sa k niekomu s úctou znamená správať sa tak, aby sme nezraňovali jeho dôstojnosť.

Rovnako je dôležité prijať skutočnosť, že sa navzájom líšime. Odlišnosť je prirodzená. Napríklad to, že sa na jednu situáciu pozeráme z úplne iných uhlov pohľadu môže mať rôzne príčiny – doterajšia skúsenosť s daným prostredím/človekom/správaním, aktuálne rozpoloženie a pod.2 Prejavením úcty a rešpektu nevyjadrujeme svoj súhlas s druhými, nemali by teda očakávať a rovnako tak ani my nie, že si vyhovieme.

Prostredníctvom nástrojov rešpektujúcej komunikácie sa nám môže ľahšie a efektívnejšie dariť vyjadrovať svoje hranice, potreby, očakávania a tiež riešiť konfliktné situácie.

Otázky na reflexiu

Zameriavame sa na skutočnosti, ktoré vidíme/počujeme/cítime alebo skôr na posudzovanie správania a charakteru druhých?

Predstavme si, že sedíme v kabinete. Niekto zaklope, vojde, vybaví s nami čo potrebuje a potom sa otočí, odíde z kabinetu, ale nezatvorí dvere. Nezakričíme: „Ty si ZASE nezatvoril/a tie dvere a ja sa teraz nemôžem sústrediť!“, ale povieme: „Jani, dvere ostali otvorené!“. Ak by sme chceli posilniť efektivitu komunikovaného, mohli by sme pripojiť aj informáciu o tom, čo potrebujeme, resp. požiadavku na riešenie situácie: „Prosím ťa, zatvor dvere, neviem sa sústrediť na prácu. Ďakujem.“ Vďaka popisu, ktorý v tejto stratégii využívame, v partnerovi navodzujeme pocit bezpečia3 a posilňujeme jeho ochotu vyhovieť nám.

Snažíme sa druhých informovať o tom, čo sa očakáva/ prečo, ako, kedy sa niečo robí/ aké sú dôsledky určitých činností, správania alebo sa ich snažíme opraviť/napraviť/poučiť?

Žiak v aktuálnom štvrťroku slabšie prospieva. Pred školou ráno stretneme jeho otca. V snahe komunikovať situáciu a jej dôsledky povieme: „Dobré ráno pán Novák, no čo ten váš syn? Čo to posledné týždne predvádza? Nejako sa mu asi nechce učiť tú angličtinu. Ak to takto pôjde ďalej, na gymnázium môže zabudnúť.“ V dobrej viere pomôcť chlapcovi zlepšiť prospech, môžeme skúsiť komunikovať radšej takto: „Pán Novák, rada by som vás informovala o prospechu vášho syna z angličtiny. Tento štvrťrok si oproti minulému pohoršil priemer o 19 bodov. Keď sa mu nepodarí dosiahnuť priemer aspoň 85 bodov, bude ťažké uspieť medzi konkurenciou na prijímacích pohovoroch na bilingválne gymnázium.“ Vecným informovaním druhého o tom, čo sa deje a aké potreby/požiadavky z toho vyplývajú, sa nám darí naplniť potrebu zmysluplnosti toho, o čom komunikujeme.

Vyjadrujeme svoje potreby a očakávania alebo čakáme, kým si to tí druhí sami domyslia?

Na dverách v príchodovej hale školy je veľký odkaz pre rodičov, že je potrebné zazvoniť a ohlásiť sa na vrátnici predtým, než si pre svoje dieťa prídu. Mama malej Kristínky sa náhle objaví vo dverách triedy. Vyštartujeme: „Prosím vás, koľkokrát treba opakovať, že pred vyzdvihnutím si dieťaťa si máte dole zazvoniť? Je ten odkaz taký nenápadný alebo naozaj si myslíte, že je to pre srandu králikov?“ Zareagovať však možno aj inak: „Pani Nováková, pomohlo by nám, keby ste vždy, keď idete pre dcéru, zazvonili a nahlásili sa na vrátnici. Vďaka tomuto systému máme lepší prehľad o tom, kto sa v priestoroch školy pohybuje, a tak vieme všetkým rodičom garantovať absolútne bezpečné prostredie.“

Dávame možnosť voľby a participácie alebo úkolujeme, nariaďujeme a prikazujeme?

Táto komunikačná schopnosť prezrádza o našom vzťahu s osobou to, že ju považujeme za dostatočne kompetentnú, aby sama rozhodla a urobila, čo je potrebné. V prípade možnosti voľby by sme nikdy nemali ponúkať alternatívu, ktorá pre nás nie je prijateľná. Taktiež nie je úplne správne, aby sme ponúkali na výber z možností, ktoré vyhovujú len nám: „Prídete na pohovor do školy ihneď alebo volám na XYZ úrad, že si neplníte svoje rodičovské povinnosti?“ V komunikácii však možno použiť techniku informovania a prizvať rodiča k spolupráci: „Pani Nováková, správanie vášho dieťaťa v tejto veci je neprípustné. Je dôležité, aby sme spolu hovorili čo možno najskôr a osobne. Máte možnosť sa dostaviť ihneď alebo povedzme tak za hodinu-dve? Prípadne navrhujete nejaké iné riešenie?“

Používanie partnerského prístupu je želaná vec. Každý si praje, aby s ním ľudia jednali s úctou a rešpektom, aby brali ohľad na jeho potreby, prežívanie a názory. Nenásilná a rešpektujúca komunikácia prispieva k zdravým a vyváženým vzťahom.

Neefektívna komunikácia

Pri zmienke o neefektívnych spôsoboch používajú autori Kopřiva, Nováčková, Nevolová, Kopřivová (2017) pojem „skryté posolstvo“. Ide o všetky verbálne aj neverbálne prostriedky komunikácie, ktorými druhým prezrádzame čosi o našom názore, postoji alebo vzťahu k nim. Práve práca s týmito skrytými posolstvami odlišuje bežnú, funkčnú komunikáciu od tej neefektívnej. Autori sa pri rozpracovaní typológie inšpirovali knihou Ako hovoriť, aby deti počúvali a ako počúvať, aby deti hovorili od Faberovej a Mazlishovej (1980).

Tabuľka: Prehľad neefektívnych spôsobov komunikácie

 Zdroj: Kopřiva – Nováčková – Nevolová – Kopřivová, 2017

Napätým situáciám môžeme predchádzať vďaka technikám nenásilnej, proaktívnej a partnerskej komunikácie. V reakcii na nepríjemnú komunikáciu druhých ľudí môžeme namiesto kritiky a súdenia skúsiť druhých pochopiť, nazrieť na ich situáciu s empatiou. Je výhodnejšie prevziať zodpovednosť za svoje pocity a reakcie, než chcieť zmeniť niekoho iného. Okrem toho, že takáto zmena stojí veľa energie, častokrát sa nám to ani nemusí podariť. To, na čo máme dosah, je len naše správanie.              n

1. BIELESZOVÁ, D., KOREŇOVÁ S. 2021. Sebariadenie a manažérska etika v školskom prostredí. Vydavateľstvo Wolters Kluwer. ISBN 9788057104407.
2. KOPŘIVA, P.; NOVAČKOVÁ, J.; NEVOLOVÁ, D.; KOPŘIVOVÁ, T. 2017. Respektovat a být respektován. Společnost pro mozkově kompatibilní vzdělávání. ISBN 978–80–904030–0–0.
3. KOREŇOVÁ, S.; BERECZ, K. 2023. Efektívna komunikácia s rodičom. Wolters Kluwer. ISBN 978-80-571-0590-9.
4. ROSENBER, M. B. 2019. Nenásilná komunikácia a moc: v inštitúciách, spoločnosti a rodine. Praha: Portál. ISBN 978-80-262-1466-3.

1. Napríklad pocit frustrácie, hnevu, zlosti, stresu
2. V publikácii Rešpektovať a byť rešpektovaní autori prinášajú myšlienku, že rešpektovaním odlišnosti stierame rozdiely medzi tým, čo je lepšie a čo horšie – uvedomujeme si, že je to iné.
3. Komunikujeme, že nechceme bojovať, ale chceme spolupracovať.

Zdroj a ďalšie informácie: https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/2024/4-2024