Riešenie konfliktných situácií a školská mediácia

V školskej praxi vedúceho zamestnanca sa stretávame s množstvom konfliktov v rôznych štádiách ich prejavov. Priebeh konfliktov a sprevádzajúce emócie možno zovšeobecniť a rozčleniť na niekoľko fáz.

• Nezhody a nesúlad -Medzi kolegami v tíme vznikajú situácie, kedy osoby, ktoré by mali pri riešení problému spolupracovať, majú odlišné názory. Odlišnosti sa prejavujú ako napätie a nesúlad.
• Polarizácia strán -Ak nesúlad pri práci pretrváva dlhodobo, osoby sú nespokojní, nedokážu vzájomne spolupracovať a hľadajú obhajobu vlastných krokov u osôb, ktoré by na konflikte nemuseli byť zainteresované. Vzniká polarizácia, ktorej sprievodnými javmi býva vzájomné osočovanie, obviňovanie, vyhrážky a agresia. Osoby nedokážu spolupracovať, zúčastnené strany sporu si navzájom ubližujú.
• Vzájomné odcudzenie -Sporné strany sa vyhýbajú jeden druhému, pri vzájomných stretnutiach nedokážu premôcť negatívne pocity. U niektorej strany môže dokonca prevládať strach zo vzájomného kontaktu.
• Útok-Pre útok je charakteristická agresia, nekontrolovateľné správanie, otváranie ďalších sporov, údery pod pás, znevažovanie a dehonestácia druhej osoby. V tejto fáze konfliktu je ľudská dôstojnosť pošliapaná. Veľmi ťažká situácia nastáva, keď je útok vedný od vedúceho pracovníka smerom k podriadenému.
• Sklamanie a vyčerpanie -Konflikt sa dostal do fázy, kedy sú osoby vyčerpané, túžia po pokoji, prežívanie konfliktu je náročné a namáhavé. Táto fáza sa môže striedať s fázou útoku i dlhé roky. Roky pretrvávajúci konflikt je devastujúci, oberá o silu, chuť do práce i do života.

Autoritatívne metódy riešenia konfliktov sa vyznačujú tým, že jedna zo strán používa svoju silu a vplyv na to, aby získala čo najviac pre seba, často bez ohľadu na druhú stranu a aj na jej úkor. Do riešenia konfliktu môže byť zapojená i tretia strana – autorita – tá rozhoduje podľa zákona alebo vlastnej úvahy (Bednařík, 2000, s. 41). Všade tam, kde treba rýchlo a striktne rozhodovať, sa bez autoritatívneho rozhodovania nezaobídeme.

Príklad:

Alternatívne spôsoby riešenia konfliktov

Vyjednávanie -Je použiteľné vtedy, keď si obe strany uvedomujú, že potrebujú komunikovať a zotrvanie v spore je pre ne nevýhodné. Predpokladá sa, že každá strana bude musieť čiastočne ustúpiť zo svojich pozícií. Najlepším výsledkom vyjednávania je, keď obe strany sporu majú pocit, že niečo získali. Vyjednávanie môže viesť napríklad vedenie školy so zástupcami odborového zväzu.

Mediácia -Je odborná metóda riešenia konfliktov za pomoci tretej neutrálnej osoby. Jej úlohou je zistiť záujmy oboch strán v spore, usmerňovať chod diskusie, analyzovať situáciu, posúvať diskusiu k navrhovaniu možných riešení účastníkmi sporu, hľadať pozície jednotlivých osôb v konflikte a dospieť k výsledkom, ktoré by mohli byť prijateľné pre všetkých. Mediácia je použiteľná vtedy, ak osoby majú záujem vyriešiť konflikt, sú ochotné sa spolu rozprávať a aspoň čiastočne pochopiť pozície toho druhého. Za týchto podmienok možno dospieť ku kompromisu alebo ku konsenzu. Aj v školskej praxi sú spory, ktoré sa dajú riešiť mediáciou.

Príklad:

Mediácia nie je vhodná, keď osoby nie sú ochotné komunikovať, keď komunikácia je sprevádzaná výbuchmi hnevu, zúrivosti, plaču a nenávistnými prejavmi. Mediácia nefunguje, keď niektorá strana predkladá ultimáta, vyžaduje plniť nesplniteľné podmienky a ak ide o taký predmet sporu, kde je podozrenie z trestného činu.

Príklad:

Pri využívaní mediácie treba viesť spor nestranne, snažiť sa rokovať vyvážene. Dôležité je, aby obe strany, pokiaľ možno rovnakým dielom, prispeli k pokojnému urovnaniu sporu. Pri využívaní mediačných zručností by človek, ktorý spor usmerňuje, nemal navrhovať vlastné riešenia. Najdôležitejšie je, aby osoby dospeli k dohode, ktorú vidia ako reálnu, akceptovateľnú, zohľadňujúcu záujmy oboch strán.

Fázy mediačného procesu

• Zoznámenie sa so stranami sporu -Najlepšie je, ak zoznámenie sa prebieha individuálne. Je tak väčšia šanca pochopiť podstatu problému bez vzájomných útokov, v pokoji a nájsť cesty, kam smerovať diskusiu.
• Úvodná fáza stretnutia -Ide o vysvetlenie princípov mediácie, základných pravidiel komunikácie. Účastníci musia potvrdiť, že s pravidlami súhlasia. Medzi pravidlá komunikácie treba zahrnúť princíp neprerušovania výpovede, neskákania si do reči, neurážania sa navzájom a nepoužívania osobných útokov. Na druhej strane treba limitovať súvislú výpoveď jedného, aby druhý účastník mal šancu vyjadriť sa. Dobrou pomôckou sú napríklad šachové hodiny.Ak ide o ostrejšiu výmenu názorov, medzi pravidlá treba zaradiť aj to, že strany sa nesmú rozprávať priamo, ale výlučne s človekom, ktorý mediáciu vedie. To redukuje riziko priamych útokov. Je dôležité, aby každý pochopil, že cieľom nie je dokazovať vinu, ani potrestať vinníka. Cieľom je nájsť dohodu.
• Rekonštrukcia konfliktu -Účastníci sporu súvisle prerozprávajú svoju verziu príbehu. Je dôležité, aby mali dosť času objasniť udalosti a fakty, vnímať pocity, kontrolovať emócie a všetky dôležité súvislosti. Je dobré, ak na základe oboch výpovedí sa mediátor pokúsi príbeh zopakovať, parafrázovať, aby sa účastníci sporu pokúsili pochopiť vnímanie situácie z rôznych uhlov pohľadu.
• Analýza a určenie sporných bodov -Keď už vieme, ako sa príbeh odohral, je dôležité nájsť skutočne sporné body. Treba pomôcť osobám pozrieť sa na veci z rôznych uhlov pohľadu.
• Hľadanie pozitívneho riešenia -Snažíme sa nepozerať do minulosti. Potrebujeme hľadať riešenia, vidieť spoluprácu a výhody ústretovosti. Vyzveme osoby, aby navrhli prijateľné riešenia pre obe strany v konflikte.
• Písomná dohoda -Napísanie dohody je poslednou fázou mediácie. Dohoda by mala obsahovať konkrétne body, termíny, mená. Treba sa vyhnúť všeobecným záverom.

Príklad:

Je dôležité používať konkrétne formulácie.

Príklad:

Na záver sa dohoda nahlas prečíta a všetky zúčastnené strany ju podpíšu.

Riešenie konfliktov z pohľadu zamestnancov

Pozorovaním sme zistili, že ak zamestnanci prichádzajú do vzájomných konfliktov, ktoré neriešia, prerastajú konflikty do veľkých rozmerov. Vtedy prichádza k narušeniu vzájomnej komunikácie, aj medziľudských vzťahov. Jednou z úloh vedenia školy je zabrániť vzniku tejto situácie, a to najmä včasným riešením napätí v pedagogickom tíme. Metódy a postupy riešenia konfliktov v značnej miere závisia od temperamentu zamestnancov, od povahových vlastností, ale aj od toho, s kým sa dostali do konfliktu. V súčasnosti sme účastníkmi turbulentnej doby, ktorá je nevyspytateľná, premenlivá a prináša so sebou veľké množstvo konfliktných situácií. Mnohé zmeny, ktoré táto doba prináša, sú zamestnancami ťažko akceptovateľné, nariadenia, pokyny a usmernenia sa im javia ako nezmyselné a zbytočné. Vedenie školy musí zabezpečiť ich plnenie, z čoho pramení nemalá časť konfliktov. Pri analýze pracovných konfliktov treba rozlišovať medzi pojmami ukončenie sporu a vyriešenie sporu, pretože nie každý konflikt, ktorý bol ukončený, bol aj vyriešený. Niekedy býva riešenie konfliktu dlhodobým procesom.

Príklad: Riešenie konfliktov z pohľadu zamestnancov

Rozhovor s rodičom: Rozhovor prebiehal v pokojnej atmosfére. Rodičia priniesli písomnú sťažnosť, povedali, že chcú prediskutovať sporné záležitosti hlavne preto, aby sa takéto situácie už ďalej neopakovali. Zaujímala ich písomná žiadosť adresovaná RÚVZ o posúdenie vhodnosti zotavovacieho podujatia. Rodičia sa sťažovali, že ich syn spal v škole v prírode na rozkladacej pohovke a nemal vlastnú posteľ. Rodičov sme ubezpečili, že všetky pripomienky prešetríme a písomne mu odpovieme.

Rozhovor s vedúcou školy v prírode: Rozhovor prebiehal v priateľskom duchu, ocenili sme splnenie všetkých náležitosti k organizovaniu podujatia. Opýtali sme sa na rozkladaciu pohovku, na ktorej žiak spal. Učiteľka povedala, že tretina žiakov spala na takýchto posteliach a sami si vyberali, kto na akej posteli bude spať. Boli to klasické rozťahovacie gauče a nikto vraj nemal so spaním problém. Všetci učitelia hneď po príchode prízvukovali žiakom, že ak s niečím nebudú spokojní, nech to oznámia triednemu učiteľovi. Nikto zo žiakov nič neoznámil, preto učitelia boli presvedčení, že všetko prebehlo v poriadku. Požiadali sme vedúcu školy v prírode, aby vypracovala písomnú odpoveď pre rodičov žiaka.

Pozvanie rodiča do školy: Pozvali sme rodičov do školy a s pani riaditeľkou ich oboznámili s riešením sťažnosti. Vecne sme sa vyjadrili k podnetom. Poďakovali sme za ústretovosť a odovzdali im písomne vypracovanú odpoveď. Rozhovor sme ukončili v priateľskom duchu. Riešenie sporu trvalo 10 pracovných dní.

Riešiť vzniknutú situáciu za prítomnosti rodičov a všetkých zúčastnených učiteľov by nebolo vhodné, pretože všetci aktéri boli nahnevaní a učitelia boli v presile. Museli sme veľmi zvažovať slová učiteľom, pretože tlak z ich strany bol veľký a neadekvátny vzniknutej situácii. Situáciu bolo možné riešiť s využitím mediačných zručností- Rodič mal pravdu v tom, že deti nemali rovnocenné ubytovanie, čo sa odzrkadlilo na cene pobytu.

Odporúčanie:

Je veľmi dôležité presne sformulovať problém, ktorý ideme riešiť.Je nutné mať vždy všetky dokumenty v poriadku a konať podľa právnych predpisov.Je vhodné problémovú situáciu najskôr prediskutovať s každou stranou sporu zvlášť.K jednotlivým stranám konfliktu treba pristupovať s porozumením.Je dôležité, aby jednotlivé strany konfliktu videli, že situáciu chceme spravodlivo vyriešiť.Je vhodné pomenovať chyby s cieľom ich nápravy. Tak ako existuje veľa typov konfliktov, existuje i veľa spôsobov, ako ich riešiť. Treba si uvedomiť že protistrana nie je náš nepriateľ. Je to kolega, rodič, žiak s vlastným názorom. Mal by cítiť, že nám na ňom záleží, že sa o neho zaujímame. Rozhovor by mal prebiehať vo vecnej rovine a zásadne iba o spore, ktorý riešime. Nie je dobré od témy odbiehať a pridávať k nej ďalšie nevyriešené alebo už vyriešené konflikty. Ak vyžadujeme od iných, aby sa správali podľa pravidiel, aj my sami musíme pravidlá dodržiavať. Všetky strany zúčastnené strany v konflikte musia vidieť, že chceme riešiť situáciu čestne a spravodlivo.