Komunikácia - pracovný nástroj manažmentu školy

Definovanie pojmu, členenie komunikácie

Komunikáciu možno definovať ako odovzdávanie informácií, ktoré majú obsahovú a vzťahovú stránku. Sociológ J. G. Herder usúdil, že schopnosť komunikovať kompenzovala biologickú nedostatočnosť ľudí. Táto schopnosť sa stala základom ľudskej kultúry. Pomocou symbolov ľudia organizujú svoje pocity a skúsenosti do zmysluplných foriem a vnášajú do svojho sveta určité pravidlá, čo im umožňuje lepšie sa orientovať a vyrovnávať s prostredím, v ktorom žijú. Komunikáciu možno definovať ako vysielanie a prijímanie odkazov.

Pojem komunikácia vychádza z latinského communicare, čo znamená zdieľať, radiť sa. Schopnosť komunikovať je jednou z našich základných potrieb. Umožňuje nám vzájomnú interakciu a je súčasťou kultúrnych procesov. Komunikácia veľmi významne ovplyvňuje rozvoj osobnosti, je dôležitá v medziľudských vzťahoch, je prostriedkom sociálnej interakcie. Je to veľmi zložitý proces. Aj nekomunikáciu, napr. v prípade sporu či konfliktu, kedy jedna strana odmietne hovoriť s druhou stranou, považujeme za formou komunikácie.

Cieľom komunikatívneho chovania človeka je nielen vzájomné dorozumievanie sa a odovzdávanie informácií, ale predovšetkým vytváranie a udržovanie vzťahov.

Komunikáciu možno rozdeliť na verbálnu a neverbálnu.

Pri verbálnej komunikácii ide o dorozumievanie sa pomocou prirodzeného jazyka (hovorenou alebo písanou formou). Rozsah slovnej zásoby je u každého iný, závisí od veku, vzdelania, pohlavia, temperamentu a pod. Tvorí, podľa rôznych zdrojov, výrazne menšiu časť našej komunikácie. Niektoré zdroje uvádzajú, že 55 % komunikácie tvorí reč tela, tzv. neverbálna komunikácia, 38 % tón hlasu, 7 % hovorené slová. Iné zdroje hovoria o pomere 60 % pre neverbálnu komunikáciu a 40 % pre verbálnu komunikácia a nájdeme aj informácie o tom, že viac ako 90 % komunikácie tvorí reč tela. Zdroje sa však zhodujú v tom, že neverbálna komunikácia predstavuje výrazne väčšiu časť našej komunikácie ako hovorené slová.

Neverbálna komunikácia (reč tela) je používaná od nepamäti. Ide o mimoslovné prejavy, ktorými prenášame informácie. Neverbálna komunikácia pozná spôsoby, ako niečo druhému oznámiť, ukázať, dať najavo. Slová nahrádza gestikulácia, mimika, reč tela, zovňajšok. Bez neverbálnej komunikácie by bola naša komunikácia fádna a nudná. Neverbálna komunikácia podporuje verbálnu komunikáciu, je dôležitá najmä pri prejavovaní emócií, ovplyvňovaní postojov a vytváraní dojmov, je ťažšie ovládateľná vôľou a ovplyvňovaná rozumom. Časť neverbálnej komunikácie prebieha tak, že si ju ani neuvedomujeme, prichádza mimovoľne a nemáme ju pod kontrolou. Prostredníctvom nej sa dajú lepšie vyjadriť emócie, prežívanie a vzťahy k iným ľuďom. Neverbálne prejavy sú spontánne, ťažko ovládateľné, väčšinou nezámerné, preto aj dôveryhodnejšie.

Naučme sa ovládať všetky prostriedky neverbálnej komunikácie a buďme tiež vnímavejší a citlivejší k signálom, ktoré sú k nám vysielané.

Komunikačné zručnosti a aktívne počúvanie

Efektívna komunikácia je súborom komunikačných zručností, ktoré vieme rozvíjať po celý život. Optimálna komunikácia v blízkom vzťahu je priamy, úprimný a otvorený spôsob sebavyjadrovania, ktorý berie do úvahy ako vlastnú sebaúctu, tak aj úctu k partnerovi. Jednou z najdôležitejších komunikačných zručností je aktívne počúvanie. Každý z nás má rád, ak ho ten druhý vypočuje. Ak povieme o niekom, že je výborný lekár, advokát či učiteľ s veľkou pravdepodobnosťou medzi jeho dobrými vlastnosťami bude schopnosť počúvať.

Komunikácia je efektívna vtedy, ak osoba s ktorou komunikujeme, pochopí informáciu presne tak, ako bola myslená.

 „Ak chceš byť rozumný, nauč sa rozumne pýtať, pozorne počúvať, pokojne odpovedať a ak nemáš čo povedať, prestaň hovoriť.“ Johann Kaspar Lavater

Aktívne počúvanie je proces, pri ktorom počúvame so zámerom porozumieť tomu, čo chce hovoriaci povedať. Cieľom je rozpoznať, porozumieť a správne interpretovať zachytenú správu, či už verbálnu alebo neverbálnu. Vyžaduje si to naše plné sústredenie, trpezlivosť, ochotu a empatiu, je to počúvanie nielen ušami, ale aj srdcom. Aktívne počúvajúci človek dá hovoriacemu spätnú väzbu tak, aby prejavil rešpekt k jeho názoru.

Proces aktívneho počúvania zahŕňa základné fázy:

1. prijatie oznamu, informácie,
2. dekódovanie,
3. zapamätanie,
4. vyhodnotenie, reakciu.

Pri počúvaní zaznamenávame, čo bolo povedané, všímame si neverbálne prejavy a vnímame aj to, čo povedané nebolo. Dávame hovoriacemu najavo, že sa na neho plne sústredíme. To zahŕňa aj zabezpečenie prostredia, v ktorom komunikujeme tak, aby sme odstránili čo najviac rušivých momentov. Pomáhame hovoriacemu aj tým, že ho povzbudzujeme k rozprávaniu, dôležitá je aj naša reč tela.

Medzi podporné slová môže patriť povzbudzovanie ako: „áno, uhm, rozumiem, povedzte mi o tom niečo viac a pod.“ Veľmi dôležitý je očný kontakt, vzpriamené držanie tela, môže byť aj mierne naklonenie k rozprávačovi, pokojný a vyrovnaný tón hlasu, nezakrývať ústa rukou pri rozprávaní, nemračiť sa.

Vo fáze dekódovania sa počúvajúci usiluje pochopiť hlavné myšlienky, vyhodnocuje nejasné oznamy, príp. oznamy s rozporným významom. Všetky tieto preformulováva vlastnými slovami. Na nejasné veci sa aktívny poslucháč dopytuje.

Nie je chybou priznať, že sme niečomu neporozumeli, bolo nám nejasné. Má to význam pre počúvajúceho aj pre hovoriaceho.

Počúvajúci si overí, že správne pochopil povedané a tiež dáva najavo hovoriacemu, že je aktívne pri ňom.

Príklad:

Dôležitou súčasťou aktívneho počúvania je nevytvárať si úsudky, nehodnotiť povedané a počkať až do konca výpovede hovoriaceho. Súčasťou dekódovacej fázy je parafrázovanie, kedy vlastnými slovami zrekapitulujeme počuté.

Príklad:

Zapamätanie si podstatného je dôležitou súčasťou aktívneho počúvania. Na to, aby sme si podstatné zapamätali, zopakujme si základné mená, pojmy, či informácie. Ak sú problémy zložité, urobme si poznámky. Je tiež užitočné zaznamenávať si aj vlastný komentár, vlastné myšlienky. Otázkou ostáva, či si má, alebo nemá počúvajúci robiť poznámky. Je na každom počúvajúcom, ako toto zváži. Ak sa rozhodne pre poznámky, mali by byť čo najstručnejšie a hovoriaci by ich mal odsúhlasiť.

Je dôležité rozlíšiť skutočne povedané od toho, čo si myslíme, že bolo povedané. Na rozlíšenie pomáha práve parafrázovanie a overovanie si pochopeného.

Vo fáze vyhodnotenia sa snažíme posúdiť, čo je zámer hovoriaceho, čo chcel povedať, vyjadriť. Potrebujeme preto rozlíšiť, čo sú fakty a čo osobný zámer hovoriaceho. Mali by sme „čítať aj medzi riadkami“, zatrieďovať si súvislosti. Je veľmi dôležité neurobiť záver skôr ako úplne pochopíme hovoriaceho. Naša reakcia na hovorené by mala byť aj v tejto fáze empatická a prejavujúca rešpekt hovoriacemu, napriek tomu, že nemusíme mať rovnaký názor a pohľad na danú situáciu.

Medzi pomáhajúce techniky aktívneho počúvania patrí aj zrkadlenie, kedy počúvajúci slovami hovoriaceho opakuje, čo počul. Ide o preformulovanie negatívnych, výbušných výrokov do menej citovo nabitých výrokov. Použitie iných slov môže pomôcť vidieť veci trochu inak a sústrediť sa na konštruktívne prístupy a stanoviská. Súčasťou aktívneho počúvania môže byť aj ticho. Poskytne priestor na oddych a utriedenie si myšlienok.

Bariéry aktívneho počúvania

Prekážky aktívneho počúvania vznikajú z rôznych dôvodov. Môžu byť spôsobené tým, že človek:

• je v zhone, strese, nie je schopný sústrediť sa;
• predbieha myšlienky hovoriaceho, rád sa počúva a názor iného ho nezaujíma;
• nepočúva pozorne, v duchu si už pripravuje odpoveď;
• je vzťahovačný;
• nehľadá súvislosti, počúva len slová;
• prestane počúvať, keď hovoriaci prezentuje záporné stanoviská a pripravuje sa na argumentáciu, protiútok;
• skáče do reči, nenechá druhého dohovoriť, je to typické pre netrpezlivých ľudí, prerušovaním a skákaním do reči dávame druhej strane najavo, že ju nepočúvame, že nás jej postoj a názor nezaujíma;
• nedokáže prijať konštruktívnu kritiku;
• číta myšlienky, vkladá do vyjadrenia iných skrytý význam, môže to byť niečo, čoho sa bojíme, alebo čo už vopred očakávame, nedopočúva do konca, utvorí si názor na základe predchádzajúcich skúseností, má už vopred pripravenú konštrukciu, vie presne, čo chce hovoriaci povedať;
• nereaguje na informáciu/oznam, spätná väzba je pre druhého nepríjemná, môže si myslieť, že ho ignorujeme, alebo že mu nerozumieme;
• neverbálne odmieta hovoriaceho, nesleduje očami rečníka, otáča sa k nemu bokom, chrbtom, robí grimasy, dohovára sa očami s niekým za jeho chrbtom, tieto formy neverbálneho odmietania rečníka ponižujú a môžu ho rozhnevať.

Je dôležité sa tiež vyvarovať ťukaniu ceruzkou, perom (nervozita, netrpezlivosť), hraniu sa s okuliarmi, papierom, retiazkou, vlasmi a pod. (nuda, nervozita). Pomôže nekladenie prekážok medzi komunikujúcimi stranami (napr. stôl), pretože staviame bariéry medzi ľuďmi.

Nenásilná komunikácia

„Bez ohľadu na to, koľko je medzi nami rozdielov, my všetci zdieľame tie isté ľudské potreby. V čom sa človek od človeka odlišuje, sú spôsoby, akými svoje potreby napĺňa.“ Marshall B. Rosenberg

Nenásilná komunikácia je metóda vytvorená americkým psychológom Marshallom B. Rosenbergom a vďaka jej potenciálu prispieť k riešeniu konfliktov medzi jednotlivcami, skupinami a národmi sa rozšírila do mnohých krajín sveta. Je to prístup ku komunikácií a emocionálnej inteligencií, ktorý nás učí, ako identifikovať a porozumieť svojim potrebám a emóciám a rovnako porozumieť potrebám a emóciám druhých ľudí. Pre mnohých má hlboký vplyv na ich vzťahy doma, v práci a aj na vzťah k samému sebe.

Nenásilná komunikácia je založená na princípe, že všetky naše činy, slová vychádzajú z potrieb (pozitívnych motivácii), ktoré sa snažíme naplniť. Pochopenie a uznanie týchto potrieb vytvorí mosty prepojenia, lepšej spolupráce a harmonickejších vzťahov medzi ľuďmi.

V štyroch základných krokoch: pozorovanie, pocit, potreba, požiadavka ˗ ponúka tento prístup účinné nástroje, ako predchádzať nedorozumeniam a konfliktom, ako ich efektívne riešiť, keď nastanú. Pri pozorovaní pomenujeme, čo sa stalo, že sme vôbec za daným človekom prišli. V druhom kroku vyjadríme pocit, ktorý v nás situácia vyvolala. V treťom pomenujeme našu potrebu, dobrý dôvod, prečo je pre nás to, čo riešime, dôležité. V štvrtom kroku formulujeme požiadavku, čo by ten druhý mohol urobiť, aby prispel k naplneniu našej potreby.

Nenásilná komunikácia pomáha ľuďom:

• pochopiť svoje potreby a hodnoty a ich vplyv na správanie a emócie;
• vyjadrovať sa jasne a úprimne;
• vládať zložité situácie efektívne a v priateľskej atmosfére;
• poskytovať konštruktívnu a motivujúcu spätnú väzbu;
• naučiť sa povedať „nie“ jasne bez urazenia druhej osoby;
• zvládať zložité emócie – svoje aj druhých;
• zabrániť vznikaniu konfliktov a problémov;
• počúvať a počuť, čo hovoria druhí;
• zvýšiť empatiu a vnútorné zdroje v komunikácii.

Na správnej komunikácii veľakrát závisí úspech v rôznych oblastiach nášho života, náš kľud, vzťahy, práca, porozumenie okolia. Efektívna komunikácia je komunikácia, ktorá prináša výsledky. Za úspešný možno označiť každý rozhovor či jednanie, pri ktorom sme dosiahli svoje ciele a pri ktorom sme nadviazali dobrý vzťah s druhou stranou. Ak v rozhovore nedošlo ku konfliktu, ak sme sa nedostali do sporu, aj vtedy možno povedať, že naša komunikácia bola efektívna. Komunikácia, bez ohľadu na to, či je alebo nie je efektívna, je jednou zo základných a veľmi významných každodenných činností človeka. Nedá sa od našej osobnosti oddeliť a prechádza všetkými zložkami života.

Pri komunikácii, slovnej alebo mimoslovnej, by sme mali akceptovať názory iných a rešpektovať spôsob ich komunikácie, aj keď sa nám nepáči a náš spôsob komunikácie je odlišný.

 Nemenej dôležité je ostať sám sebou. Naše vlastné hodnoty a predstavy tvoria základ našej osobnosti. Ak sa budeme snažiť byť niekým iným, než v skutočnosti sme, znížime tak vlastnú sebadôveru a nebudeme môcť komunikovať efektívne.