Zvládanie kritických rozhovorov a nadlimitnej záťaže

Kritické rozhovory sa čoraz viac stávajú súčasťou pracovného života riaditeľov škôl. V príspevku opíšeme situácie, ktoré kritický rozhovor vyvolávajú, upozorníme na vplyv rôznej teploty citov v priebehu vedenia kritického rozhovoru, zameriame sa na stratégiu vedomého zvládnutia nepríjemných situácií a zhrnieme dôležité fakty pre zvládnutie kritického rozhovoru. 

Ruku na srdce. Koľkokrát sme v strese reagovali pod návalom emócií? Negatívne podnety sa na nás priamo sypali. Kolegyňa nám pri rozhovore skákala do reči. Povinnosti sa hromadili vysoko nad rámec bežného pracovného času, pribúdalo práce počas dovoleniek, víkendov a bez adekvátneho ocenenia, alebo aspoň vnímania poskytovania takéhoto „nadštandardu“ zriaďovateľom. „Nezvládli“ sme nastaviť usmernenie učiteľom k pracovnej dobe včas, delegované kompetencie sa „nepodarilo“ zadefinovať adresne. K tomu sa pridala bezmocnosť pri riešení problémov materiálno-technického zabezpečenia školy, nefunkčnosť IKT, chýbajúce tonery, v zimných mesiacoch slabé vykurovanie tried a šetrenie plynu temperovaním. Pretrvávajúci zápach z nefunkčných toaliet na chodbách nás už ani nevyviedol z miery, pokiaľ si to nevšimol aj rodič prváčika sprevádzajúci svoju ratolesť v ranných hodinách priamo do triedy. Hromadenie tém a naliehavosť riešení vytvorila priestor pre rýchlu reakciu. Pôvodne banálny rozhovor s kolegyňou, kde sme mali v pláne upozorniť ju „iba“ na nedodržovanie termínov, sa v priebehu okamihu zmenila na kritický rozhovor. Ocitli sme sa na hranici našej tolerancie. Odmietli sme sa prispôsobiť situácii, kolegom, udržaniu dobrých vzťahov a povedali  „úprimne“ a nezaobalene svoj názor.

Kritické rozhovory sú v práci lídrov škôl realitou. Mať sociálnu kompetenciu na ich zvládanie sa ukazuje byť východiskom pre riešenie problémov. Zdroje konfliktov v prípade kritických rozhovorov môžu byť rôzne, napr. náročné životné situácie prejavujúce sa dlhodobým stresom, pracovné preťaženie, zlá skupinová atmosféra, podrývanie autority lídrov. Škola si môže prechádzať procesnými zmenami, prepúšťaním pracovníkov z dôvodu nadbytočnosti. Kritickému rozhovoru v školskom prostredí sa nevyhneme ani s pracovníkmi, ktorí majú dlhodobé osobnostné ťažkosti vyplývajúce z rodinných, zdravotných problémov, prípadne psychických starostí spojených s alkoholizmom, depresiami a syndrómom vyhorenia. Kritický rozhovor je náročnou formou výmeny informácií a žiada si jasné formulovanie záverov. Iniciátorom kritického rozhovoru nemusí byť len vedenie školy, riaditeľ, zástupca riaditeľa, vedúci metodických orgánov školy. Môžeme sa stať súčasťou kritického rozhovoru vyvolaného dlhodobo nespokojným kolegom, kolegyňou, napr. priamo na pedagogickej rade. Z času načas sme účastníkmi prežívania nadlimitnej záťaže nás samých, ale môžeme byť i svedkami prežívania nadlimitnej záťaže kolegov.

Naplnenie predpokladov pre zvládnutie nadlimitnej záťaže

• Ktoré podnety  v nás vyvolávajú negatívne emócie? /predstavme si situáciu/ - Nedôslednosť, vulgárnosť,  nespravodlivosť, ponižovanie, agresivita, napätie, pohŕdanie, tlak na výkon, nerešpektovanie hraníc, a pod.
• Kedy prestávame  kontrolovať svoje správanie?  /predstavme si situáciu/ - Ak niekto s nami hovorí povrchne. Ak niekto vedome klame. Pri opakovaných zlyhaniach. Pri úderoch pod pás – ak niekto hovorí veci, na ktoré som citlivý.
• Čo sa deje s mojimi citmi? /predstavme si situáciu/ - Hnevám sa. Pociťujem osamelosť. Som ostražitý. Mám pocit stiesnenosti. Cítim urazenosť. Som rozladený. Používam stresovú argumentáciu. Vediem vnútorný dialóg. Cítim frustráciu.
• Čo môžeme  považovať za nadlimitnú záťaž? V ktorom období ju pociťujeme intenzívne? - Príchod inšpekcie kvôli prešetreniu sťažnosti  v čase polročných vysvedčení /január/? Hodnotiace rozhovory s negatívnou spätnou väzbou /máj/?

Teplota citov

Základom zvládania nadlimitnej záťaže je pozitívny postoj k svetu, k životu, schopnosť v kritických situáciách vysvetliť, prerámcovať, prijať nepríjemný stav a necítiť sa tak ohrozený. Dôležité je schopnosť riadiť a ovplyvňovať vlastné životné role a ciele /nie v zmysle posadnutosti kontrolou/. Ide o pocit, že človek má na svoj život vplyv, je si vedomý svojej hodnoty a dôležitosti, disponuje dostatočnou sebadôverou. 

Pri riešení rôznych kritických tém zohrávajú medzi účastníkmi diskusie dôležitú úlohu emócie. Medzi účastníkmi sporu vzniká akési emočné pole napätia. Vytvoriť bezpečné prostredie, znamená mať situáciu pod kontrolou, dať jej rámec napríklad tým, že si opačný názor aktívne vypočujeme, popisne vyjadríme to, čo sme počuli, vyjadríme pochopenie a rešpekt. Zároveň je treba pripustiť fakt, že situáciu môžeme vnímať rôzne a nemusíme sa pritom cítiť nepríjemne. Neznamená to, že sa tým hodnota vlastného názoru zmenšuje. Medzi kolegami v práci sa často odohrávajú vnútorné „boje“ o správnosť názoru. Prejavuje sa záujem získať si priazeň nadriadeného, alebo záujem podrývať jeho autoritu. Očakávajme aj takéto situácie. Ak máme záujem na spolupráci – citlivosť je zvýšená na podobnosť a prevláda zvýšený záujem dohodnúť sa. V prípade súperenia máme potrebu vyhýbať sa  kontaktu, sme citlivejší na odlišnosti a rozdiely vnímame intenzívnejšie.

Objektom nášho záujmu je vyriešenie nepríjemnej situácie /nesplnenie termínu, nedodržanie pokynov, nekooperatívne správanie, ohováranie, intrigy, servilnosť, snaha dokázať za každú cenu svoju pravdu, nekompromisnosť, a pod. /. Napätie v nás spôsobuje útlm myslenia. Preto je dôležité sústrediť sa na podstatu vzájomného stretnutia. Je dobré si uvedomiť, že v  priebehu konfliktnej situácie môže mať vývoj citov medzi spornými stranami rôznu teplotu. Vnútorné dialógy nám ju môžu pomôcť odhaliť.

Tieto myšlienky spôsobujú, že hnev stúpa. Podporujeme sami seba v názore, ktorý sme si vytvorili. Potrebujeme sa „obhájiť“ a potvrdiť správnosť rozhodnutia, posilniť sebadôveru. Negatívny stav vnútorného napätia je prirodzený a môže byť významnou súčasťou etapy pre následné hľadanie riešení prijateľných pre obe strany.

Tieto myšlienky spôsobujú, že hnev klesá.  Snažíme sa pochopiť, čo sa vlastne stalo, čo vyvolalo napätie. Berieme do úvahy všetky okolnosti, ktoré hnev vyvolali. Vznikajú predstavy o rôznych možnostiach riešenia situácie. Situáciu, vhodný spôsob komunikácie, argumentovania, predkladania faktov prehodnocujeme a snažíme sa im dať nový význam, ktorý by nám uľahčil vyriešenie nepríjemnej situácie.  Podarilo sa nám uvoľniť a rozšíriť zúžené myslenie, dopriali sme mu nadhľad.

Správny odhad správneho riešenia nie je jednoduchý. Skúsme sa teda opýtať sami seba, či sme už v podobnej situácii s dotyčnou osobou boli. Či sa nám už podobnú situáciu podarilo prekonať? Čo by nám podobnú situáciu pomohlo prekonať dnes? Ak už sme „vlastníkmi“ podobnej skúsenosti, riešenia sa nám môžu javiť prirodzenejšie. Ak sme ešte podobnú situáciu nezažili, neostáva nám nič iné, ako urobiť prvý krok na ceste k objavovaniu našej schopnosti rozhodnúť sa správne. Výsledok, nech je akýkoľvek, sa môže stať stavebným kameňom ďalších rozhodnutí. 

Coping

Vhodnou stratégiou na vedomé zvládnutie nadlimitnej záťaže môže byť aj coping. Ide o individuálne úsilie vysporiadať sa s mimoriadne náročnou situáciou, zámerná snaha adaptovať sa, prekonávať, zvládať alebo tolerovať stresujúce podnety a situácie. Je to spôsob reagovania, ktorý človek uplatňuje pri zvládaní mimoriadne zložitých životných situácií. Je to šanca vidieť viac príležitostí k riešeniu. Znamená to, že nesprávne zvolené stratégie môžu pôsobiť ako rizikový faktor pre syndróm vyhorenia. Úspech copingu závisí od emočnej pohody, racionálneho pochopenia konfliktov. Jeto cielený, racionálny a kontrolovaný proces. Zvládnutie situácie by malo byť pre osobnosť akceptujúce a konštruktívne. Copingmá svoj vnútorný rozmer (psychické uspokojenie) a vonkajší rozmer (správanie a činnosť).

Stratégie copingu:

1. Stratégia orientovaná na problém – zmena toho, čo vyvoláva stres, zmena spôsobu správania sa v konflikte, napr. ak využijeme vyjednávanie /máme snahu dosiahnuť uspokojivé riešenie odstraňujúce príčiny konfrontácie/, otvorený rozhovor v prípade nesúhlasu so správaním učiteľa, vedomé prekonanie obavy.
2. Zameranie na emócie – odstránenie a ovládanie negatívnych emócií /naprzdrojom rozptýlenia môže byť  prechádzka v parku, v lese, teplý kúpeľ, a pod./.
3. Prehodnotenie, vyhýbanie sa záťažovej situácii – kritickú situáciu si nepripúšťame, vedome ju potláčame, vyhýbame sa jej, prestali sme ju v danom momente  považovať za dôležitú. 

Spoločne so zbieraním spoločenskej zodpovednosti  rozvíjame i sociálne kompetencie. Odolní ľudia vedia klásť vecné otázky a dávať úprimné odpovede. Zároveň sa dožadujú práva na vytvorenie pevných hraníc medzi sebou a ostatnými. Hľadajú a udržujú blízke a plnohodnotné vzťahy. Majú schopnosť rozlišovať dobro a zlo. Sú odhodlaní odvážne presadzovať tieto hodnoty.

Čo nám bráni zachovať si nadhľad? 

• Nejasne definovaný cieľ stretnutia, nestotožnenie sa s ním.  Skúsme si zadefinovať, čo kritickým rozhovorom sledujeme a k akému záveru sa chceme dopracovať.
• Prehnaná potreba harmónie v tíme, strach z emocionálnych reakcií.  Je treba si pripustiť, že ak niečo robíme, je prirodzené, že sa dopúšťame aj chýb. Dôležité je nerobiť rovnaký omyl dvakrát. Každá úprimná a konštruktívna spätná väzba  dáva príležitosť nesprávne konanie korigovať a umožniť tak dotyčnému rozvoj. Empatia neponúka radu, ale pochopenie. Jej podstatou pri kritických rozhovoroch je umožniť partnerovi prežiť si pocit z vlastných zážitkov. S názormi môžeme polemizovať, s pocitovým prežívaním skúsenosti nie. Je súčasťou našich zážitkov v danom momente a v konkrétnej situácii.
• Groupthing myslenie – syndróm skupinového myslenia. Stretávame sa s ním v situácii, kedy by sme za normálnych okolností s určitým názorom nesúhlasili, ale keďže skupina očakáva náš súhlas, vyslovíme ho. Podliehame  tlaku. Jednota cieľa sa tu zamieňa za jednotu myslenia. Môže sa nám stať, že sme voči určitým osobám selektívne zaujatí a nie sme schopní posúdiť situáciu objektívne.
• Neschopnosť „načúvať“ - Kolegyňa prehlási: „Mám čo robiť!“ Teší sa, že má dostatok príležitosti ukázať, čo v nej je. Usmieva sa, je šťastná. Iná kolegyňa prehlási: „ Mám čo robiť!“ Je zhrozená novými povinnosťami, je zamyslená, pozerá sa od zeme. Dve rovnaké vety s rozdielnym významom. Rozpoznať ich zmysel v danom okamihu nemusí byť jednoduché. Emócie sa dajú prejaviť rôznym spôsobom. A niekedy sú menej čitateľné, ako v príklade, ktorý sme uviedli. 

Kritika by nemala byť verejná, osobná, ironizujúca, zraňujúca, trestajúca. Mala by prebiehať priamo medzi 4  očami. Mala by byť vecná, férová, primeraná a povzbudzujúca. Vyhýbajme sa porovnávaniu kolegov a očakávajme, že ľudia budú mať tendencie reagovať na kritiku negatívne. Nepoužívajme na vyjadrenie kritiky e-mail. Stáva sa barličkou našej „odvahy“ komunikovať s partnerom priamo. Kritický rozhovor by mal mať aj záver. Mal by vyústiť do konkrétnych riešení. Ak sa určitý postup osvedčí, skúsme ho zopakovať ako precedens v podobnej situácii. Dobrý život sa nevyrába ako na bežiacom páse a nie je všeobecný. Je „šitý“ na mieru každému z nás. Musíme si ho vytvárať postupne v zhode s individuálnou, jedinečnou, neopakovateľnou a krehkou povahou nášho bytia. Často stojíme na ceste voľby. Skúsme nepodľahnúť jednoduchosti a z času načas byť na seba hrdí, že sme si z ponúkaných možností vybrali náročnejšiu cestu, ktorá  nám opäť prinesie novú neznámu voľbu. Skúsme pristupovať aj ku kritickým rozhovorom ofenzívne. Pestujme si odolnosť a dajme našim obavám v  živote nový význam.