Dôležitosť spätnej väzby v procese riadenia

Vyberáme z časopisu Manažment školy v praxi

Po vecnej stránke je spätná väzba hodnotiacou informáciou o kvalite konečného výsledku alebo o odchýlkach pri plnení zadanej úlohy. Tvorí podstatný prvok vedenia spolupracovníkov. Dobrá spätná väzba vedie buď k motivácii a k udržaniu výkonu zamestnanca, alebo si vyžiada opatrenia, ktoré povedú k žiadanej zmene.

Druhy spätnej väzby:

1. Posilňujúca spätná väzba – Informuje o tom, čo sa podarilo, posilňuje doterajšie žiadané chovanie hodnoteného človeka. Cieľom posilňujúcej spätnej väzby je udržanie, alebo zvýšenie výkonu. Pomocou posilňujúcej spätnej väzby získava zamestnanec pocit dôvery a vnútornej istoty. Tie sa budujú prostredníctvom vedomia jeho vlastnej hodnoty, a tým sa vytvára základ pre zlepšenie jeho pracovného výkonu.
2. Rozvojová spätná väzba – Poukazuje na potrebu zmien. Čo treba urobiť preto, aby bolo možné dosiahnuť požadovaný výsledok? Cieľom je naštartovať proces učenia tak, aby bolo možné dosiahnuť požadovaný výsledok buď ešte v priebehu pracovného procesu alebo neskôr. Prostredníctvom rozvojovej spätnej väzby získava zamestnanec orientáciu o tom, na čom by mu malo najviac záležať.

Je veľmi dôležité, aby sa tieto dva druhy spätnej väzby používali oddelene. V opačnom prípade dôjde k zmiešaniu posilňujúcich a vývojových impulzov a zamestnanec ich nedokáže roztriediť.

Odporúčania pre posilňujúcu spätnú väzbu

Zamestnancom treba poskytnúť informácie včas. Čím skôr bude spätná väzba poskytnutá, tým účinnejší bude jej posilňujúci efekt.

Je dôležité pomenovať konkrétne správanie v konkrétnej situácii. 

Nie je vhodné povedať: „Vaše jednanie s rodičom bolo veľmi dobré.“ Zamestnanec v danom momente nemusí vedieť, čo v jeho správaní bolo dobré. Lepšie je priamo uviesť to, čo oceňujeme: „To bolo od vás profesionálne a šikovné, keďže vďaka vašej otázke nám rodič poskytol podstatné informácie o žiakovi, ktoré nám pomôžu s ním pracovať“.

Hodnotiť zamestnanca treba zo svojho uhla pohľadu. Každé hodnotenie určujú kritéria, ktoré sa líšia poľa osoby hodnotiteľa. Osobne formulované hodnotenie dopĺňa pestrú paletu názorov iných ľudí. 

Je určitým prejavom úprimnosti, odvahy a suverenity snaha formulovať svoj úsudok osobne: „Ja si myslím, že ste si pri jednaní s týmto rodičom počínali profesionálne“. 

Je podstatné byť úprimný. Staré príslovie hovorí „Človek môže klamať ústami, ale nie telom“. Pri rozhovore s iným človekom vysielame mnoho signálov – mimikou, tónom hlasu, pozíciou tela. Spolupracovník dokáže vycítiť, ktoré ocenenie nebolo úprimné. Posilňujúci účinok spätnej väzby sa nedostaví a vyvoláva v hodnotenej osobe pocit neistoty. Ak sa tento postup opakuje, nadriadený stráca svoju dôveryhodnosť.

Odporúčania pre rozvojovú spätnú väzbu

Treba sa zamerať na budúcnosť. Na začiatku každého nového nasadenia je ochota kolegu korigovať vlastné správanie. Máme prianie, robiť veci čo najlepšie a z toho vyplýva aj ochota učiť sa. Práve to je chvíľa pre rozvojovú spätnú väzbu.

Je dôležité zamerať sa na pozitívny zámer spolupracovníka. Každé správanie vychádza z určitého zámeru a z neho vznikajú životné návyky. Prvoradou úlohou nadriadeného je pozitívny zámer rozpoznať a oceniť. To je zárukou účinnej rozvojovej spätnej väzby.

Treba vytvoriť príležitosť spolupracovníkov pre učenie sa. Každý kto je kritizovaný, alebo si uvedomí, že urobil chybu, sa necíti dobre. V tomto nepríjemnom stave je človek schopný učiť sa prijímať nové podnety pre svoju prácu iba za predpokladu, že ich môže okamžite uplatniť, vyskúšať a že má šancu byť pri tom úspešnejší.

Mali by sme sa vyhýbať ponižujúcemu hodnoteniu. 

Každé urážlivé alebo zraňujúce hodnotenie, poznámka uzavrie akúkoľvek cestu k hodnotenému a jeho ochota učiť sa klesne na nulu. Každý človek si za každých okolností zaslúži dôstojnosť a úctu. To, čo je potrebné formovať, je jeho správanie.

Nemali by sme posudzovať celkový potenciál kompetencií. 

Smrtiaci výrok typu : „Od vás som ani nič lepšieho nečakal“,  sú pre hodnoteného vysoko a trvale demotivujúce.

Dôležité je opakovanie, resp. frekvencia spätnej väzby. Veľký význam má časová frekvencia spätnej väzby, niekoľko malých porcií spätnej väzby a tiež opakovanie má lepšie účinky, než jedno kvetnaté rečnenie o nedokonalom výkone.

Treba si jasne stanoviť cieľ. Žiadaný cieľ chovania, alebo výkonu by mal byť hodnotiteľovi úplne jasný a podriadenému by mal byť pomenovaný v čo najkonkrétnejšej podobe. Jasne musia byť formulované aj kritéria, podľa ktorých bude hodnotený i hodnotiteľ merať mieru úspešnosti pri dosahovaní určeného cieľa.

Zamerať by sme sa mali na chovanie. Spätná väzba sa musí zamerať na konkrétne chovanie a nikdy sa nesmie usilovať o zmenu osobnosti hodnoteného človeka.

Príspevok je redakčne krátený. 

Viac  časopise Manažment školy v praxi č. 5/2017